企業資訊化建設：ERP與CRM誰先導入？

九月 27, 2009 作者： ERP站長

企業資訊化建設：ERP與CRM誰先行？
2009-09-27 中國 CIO時代

有 不少企業在考慮資訊化建設的步驟的時候會問這樣的問題，是先建設ERP(EnterpriseResourcePlanning企業資源計畫)，還是先建 設CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關係管理)?是否必須先有ERP，才有CRM?要回答這些問題，可能我們首 先要明確的是ERP與CRM各自所解決的問題是否屬於一個範疇。

在兩年前談到ERP與CRM的整合的時候，主要是從電子商務發展的軌道和行業之間的資料垂直整合這個角度來談的。隨著我們在中國大陸地區的CRM實踐的不 斷深入，今天，我們對於企業的資訊化建設和不同系統之間的整合要求有了更深入實際的瞭解，並且在電信、基金等行業等方面取得了一些初步的成果，很高興能夠 將這些經驗與業內人士共用，共同為我們的客戶創造更大的價值。

從ERP到CRM還是從CRM到ERP?
有不少企業在考慮資訊化建設的步驟的時候會問這樣的問題，是先建設ERP(EnterpriseResourcePlanning企業資源計畫)，還是先 建設CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關係管理)?是否必須先有ERP，才有CRM?要回答這些問題，可能我們 首先要明確的是ERP與CRM各自所解決的問題是否屬於一個範疇。ERP這個概念首先是以一個企業的內部流程為基本框架發展成熟起來的，無論今天的ERP 是否已經包括了企業的財務、人事、物流、配送等等各方面的資訊，它仍然是為了一個企業內部的運營效率能夠提升，它不會超出企業的內部管理範疇，最簡明的說 明就是ERP的所有應用者都是企業內部的人員，是可以在員工記錄上查詢得到的部門和雇員;而CRM關注的是企業的客戶，而且是"大客戶"的概念，企業的下 遊管道、分銷商、最終客戶、潛在客戶等才是CRM的重點。CRM的使用者最終一定是延伸到客戶的，無論這種的客戶接觸管道是人和人之間的接觸，還是通過電 話、email，傳真或者網路。因此，要回答是否必須先有ERP，才能有CRM這樣的問題，就好像要回答一個企業是要先建設流水線還是要先招募銷售人員? 答案只能是這二者都非常重要，沒有流水線就沒有產品，而沒有銷售人員就不可能帶來收入。

那麼，為什麼大家會有一種印象，好像不少企業是在建設了ERP之後才考慮CRM的，或者說，目前已經採用了成熟的ERP系統的企業好像更容易接受CRM? 這是因為ERP的概念和實踐都早於CRM，而且從制造型企業的發展歷程來看，擴大生產規模是現代制造型企業獲得低成本的發展必然。因此，首先將內部生產、 物流配送管理得精細、準確是這類企業實踐得較早的部分，也是引進資訊化較成熟的部分。而CRM是在市場競爭的大環境下逐步成形的，對於制造型企業來說，先 ERP，後CRM也就不難理解了。我們在許多制造型企業中，例如科銳配電、清華同方人工環境公司、安泰非晶等企業都看到了成熟的ERP應用，同時也成功地 在行銷管理的方面提供了"以客戶為中心"的前端管理改進和工具平臺。

對於非制造型企業來說，例如服務業，由於組織本身就沒有成型的產品，而它們與客戶接觸的每次過程才決定了客戶滿意度，因此，它們對於CRM的需求可以說更 加迫切。結合CRM在國外的發展經歷，我們看到，在航空服務業，在金融業，在電信業，零售業等等，CRM協助建立了一套管理大量客戶的規範和方法，能夠做 到有組織地準確地識別客戶，瞭解客戶，判斷客戶價值，有效地説明企業延長了客戶生命週期，提升了客戶盈利能力。

從我們在中國大陸本土的CRM實踐來看，我們同樣發現，與ERP更多地被制造型企業接受有所不同，客戶關係管理廣泛地被製造業和非製造業的企業所關注，並 且接受的程度更多地與企業管理的意識和現代化程度相關，並不特別地集中在某個行業或領域內。我們同時看到了例如深圳東進公司，合眾思壯公司這樣先建設 CRM，後建設ERP的標準產品制造型企業。因此，我們對於CRM的發展有了更強的信心。對於企業來說，沒有必要被其他企業的資訊化建設次序而困擾，如果 目前管理的難點在於物流、財務，那麼我建議先考慮ERP，而如果管理難點在於銷售、服務，那麼，可以考慮CRM，說到底，工具需要為人，為管理服務。
ERP與CRM能否整合?

對於那些已經或正在考慮建立ERP的企業來說，CRM的建設是否要考慮整合?對這個問題的回答應當是肯定的。這是因為企業的前端管理的最終成果是訂單，而 訂單恰好是後端管理的起始點，企業的原料、加工、配送等事件的發生都是為了滿足訂單需求。也就是說，圍繞著訂單，企業的收入和成本管理形成完整的閉環。因 此，能夠整合前後端的資訊就意味可以讓客戶更快速地瞭解所能獲得的產品和服務的狀態，而且能夠更快速地讓生產計畫部門"未雨而綢繆"，對於企業擴大收入和 節約成本都是有利的，於是，整合會成為必然。

既然如此，應當如何整合?在提到整合的時候，大家往往都期望無縫的即時的聯接，對於這一需求，也要根據企業的管理需要來確定，不一定是接得越多就越好。例 如，潛在客戶資訊對於銷售來說非常重要，需要要集中管理，而且銷售經理要查看業務員是否按照規定定期拜訪了這些可能的客戶，但是至少在成單之前，這都是純 屬行銷範圍的業務，需要用CRM進行管理，對於生產計畫、物流配送不構成影響，也就是說，ERP系統中只保存交易客戶資訊就是足夠的了。反過來，對於成交 客戶來說，配送地點是ERP系統中需要，而對於行銷管理，這就不一定很重要。從這樣的例子中我們看到，ERP和CRM的整合應當從管理需求，從企業實踐出 發，並非接得越多就越好，而是要達到有用的資訊有效的傳遞。從我們已經完成的部分企業的內部介面來看，介面的具體需求主要圍繞訂單資訊和訂單的後續執行狀 態，當然，為了保證正式訂單的即時傳送，與訂單關聯的正式客戶資訊和產品資訊在兩套系統中都應當具備映射關係。

從技術的角度上說來，系統的整合對主流ERP和CRM廠商來說都不是難點，也就是說，只要產品本身具備開放式的平臺，那麼介面完全可以成為靈活的，可配置 的工具，可以通過實施來實現，並且可以針對每個企業的具體需求進行調配和測試。TurboCRM已經的介面標準公佈一年來，已經在幾家客戶的實施實踐中具 備了與國內主流ERP廠商實現整合的條件，並將繼續擴展其開放式的介面平臺，與業內廠商一起推動企業資訊化建設不斷發展。

ERP與CRM的未來發展
隨著越來越多的ERP廠商將關注點放在企業間的資料垂直整合的方面，也有人探討到了未來的ERP將不局限於一個企業內部，而可能是把多個企業的資訊倉庫聯 接起來，實現採購自動化，或者整個供應鏈平臺的構建，那麼，在這樣的發展趨勢下，ERP與CRM是否會越來越接近，直至最後的邊界模糊?這二者的共同發展 方向是怎樣的?

這個問題可能需要眾多的ERP和CRM廠商通過自身的發展和實踐來逐步回答。從我們的研究來看，ERP與CRM最後融合成為完整的供應鏈平臺的可能性是有 的，但是，至少在未來相當長的一段時間內，大部分行業中的企業與企業之間的信用建設、交易頻度等還不足以支持這樣自動化的採購或銷售，即使是在金融、航空 和電信這樣IT程度較高的行業中，行業內部上下游之間的交易仍然需要大量的人為判斷，很難將交易條件完全理性化、常規化、量化地進行，在這樣的環境下，能 夠借助資訊平臺的力量是有限的。

同時，我們的研究表明，一種"社區式"的資訊交換方式隨著互聯網的快速發展而正在初現端倪。所謂"社區式"的資訊交換方式就是將每個組織自身的資料通過加 入社區的方式提供出來，同時獲得社區內其他成員的資料，這樣逐步形成一個規範的可信的資料倉庫，這個倉庫的所有者是社區內的所有成員，同時，社區成員也有 義務按照社區規範保持資料的真實性、完整性和及時性。資訊社區的建立可以用極低的成本為社區成員提供有效的有價值的資訊，因此本身具有強大的擴展能 力，P2P的快速發展證明了這一點。

能否將這一原理應用在商業實踐中?TurboCRM協助中國圖書進出口公司建立的基於TurboLINK平臺的"海外 圖書采選系統"是這方面的嘗試的成功案例。在這個平臺上，所有的購書單位在獲得用戶名之後，可以瞭解其他購書單位的推薦、採購的書目資訊，對於讀者、專家 這樣的最終用戶，可以瞭解其他讀者的選擇，瞭解本學術區域內的最新資訊而幾乎無需任何成本，同時，這個平臺接受專家的推薦和書目評選，為單位購書者提供依 據，最重要的是，由於每個單位的採購者可以瞭解其他單位的選擇，因此可以避免不同採購單位之間的重複購買，例如北京圖書館在查詢到北京大學圖書館已經購買 了GeneVII這種生物學前沿書籍之後可以決定是否同時購買還是購買其他專家評定的國外讀書，無形之中，這樣的社區起到了全社會資源的充分利用的調配功 能，以中國圖書進出口公司牽頭搭建的資訊平臺真正為購書者、讀書者和出版社建立起了資訊共用的社區，每個加入這一社區的成員都可以享受到更多的資訊，更快 速的查詢和更低的成本，因此它的擴張速度將是前所未見的，這時，資訊平臺的搭建者和規範的制定者同樣可以獲益良多。