中國企業開始重視在線CRM在管理上的作用

七月 13, 2009 作者： redtie

以下文章轉載自 中國大陸網站 計世網，使用詞彙與台灣有所不同。

2009年7月13日 17:03

計世資訊研究顯示，2008年中國管理型SaaS市場增長率達到75.6%，越來越多的企業開始注意到在線CRM在企業管理上的重要作用。

據中新社7月13日報道，相對於ERP，CRM的市場需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關係，就會有CRM的需求。計世資訊發佈的《2008-2009年中國軟件運營服務(SaaS)市場研究報告》顯示：2008年管理型SaaS市場增長率達到75.6%。越來越多的企業開始注意到在線CRM在企業管理上的重要作用。

調查中發現，許多管理者都會經常低估或遺漏某些IT成本。究其原因是他們對IT成本管理的「黑洞」缺乏足夠的重視和認識，結果自然就使得IT成本控制不盡人意。IT成本通常包含顯性成本和隱性成本兩部分，其中顯性成本包括硬件成本、軟件成本、實施費用、維護成本、升級成本及內部人員的工資福利費用等。這些因素管理者在進行IT規劃時通常會考慮得非常清楚，而對於隱藏於管理細節的隱性成本則往往會有所忽視。從這一點上來看，CRM所涵蓋的應用比典型CRM所定義的範疇更加廣泛。這要求CRM產品具有良好的可擴展性。

針對這種情況，定位於「終結者」地位的800APP所倡導的CRM不再是狹義的客戶管理，而是圍繞客戶的企業綜合管理系統。它的CRM增加了一些財務、成本、分銷、採購相關的模塊，力求把在線服務做得如「QQ空間」一樣，企業只需要從自己的業務考慮，合理添加、選擇應用其所需服務，避免了軟件功能過剩，同時也節省掉了管理時間和資源，進而消滅管理「黑洞」。

CRM系統的最大的客戶其實還是老闆，被稱為有「開源」之功的CRM系統往往比「節流」的ERP系統賦予更多的職責。實施CRM的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發展自己的競爭優勢。倘若要實現這一目標，軟件本身就必須足夠靈活，可以應付常規和非常規的需要。而國內的中小型企業有很多自身的地域特點，例如，沒有豐富的客戶數據資源(如數據庫、銷售工具等)、信息傳播方式分散、身兼數職、分工不清等等，這就要求提供的信息化管理軟件更加注重實效性。

為此，800APP中小企業版的CRM立足本土，積蓄力量，最終做到了「三快」，即快速部署、快速運行，快速實現投資回報。我們以網購商家為例說明，通過自動化系統，收集並分析網站瀏覽者的上線時間、採購習慣、支付方式以及用戶界面體驗等有用信息，配合銷售管理。不但減輕了員工繁雜的工作強度，還能準確分析庫存，加快資金流動速度，快速實現投資回報。

根據營銷學原理，如果一家公司所展開的面向客戶活動與其競爭對手不同，那就有更大的把握去建立屬於自己的競爭優勢。鑒於此，中小企業需要仔細審核自己管理客戶的方式，並以此為路標來引導整個CRM項目實施的展開。在低調完善產品、積累客戶經驗四年之後，在融得1,700萬美元巨資之後，八百客終於向「管理軟件終結者」發起衝鋒。

CRM把營銷管理、訂單管理、客戶管理等模塊有機結合在一起，增強了實用性，降低了成本，提高了效率。最值得一提的是，它全面細緻的分析能力、和自主學習能力。通過分析總結出，哪個客戶和哪個項目能夠獲得最大的收益，再重新調整定位公司的商業機會，提高了公司的整體競爭力。